Desde la Junta Directiva os recordamos que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, debemos tener a disposición de los clientes/as que las soliciten, las hojas de reclamaciones de forma obligatoria y con carácter gratuita, así como exponer un cartel informativo y visible a los ojos del cliente/a.

No tener las hojas o el cartel informativo, puede ocasionar una infracción leve (art.76 cap.III DL 1/2019) que según el inspector de consumo considere, puede sancionar como:

a) Grado mínimo, desde apercibimiento hasta 1.000 euros.

b) Grado medio, entre 1.000,01 y 2.000 euros.

c) Grado máximo, entre 2.000,01 y 3.005,06 euros.

Fuente: Decreto Legislativo 1/2019, de 13 de diciembre, del Consell, de aprobación del texto refundido de la Ley del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunitat Valenciana.

Si las has extraviado o no las tienes, ¿cómo las puedes conseguir?.

Te indicamos las opciones más frecuentes:

1. Acudiendo personalmente a la oficina del Consumidor del Ayuntamiento (oficina OMIC), en caso de Benidorm está ubicada en el Centro Municipal Torrejó (oficina Turis Info) de la Plaza Canalejas nº1, en horario de 09:00 a 14:00 horas.

2. Solicitándolas telemáticamente rellenando el formulario de la tasa asignada de 2,59€. Para tenerlas físicamente, tendrás que recogerlas en la oficina del Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento presentando el resguardo de pago realizado on-line o en una entidad bancaria colaboradora.

3. Pidiéndoselas a tu asesoría de confianza.

¿Qué hago si un cliente me pide las hojas de reclamaciones?.

• Cuando un consumidor/a solicite una hoja de reclamaciones se le deberá entregar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas distantes del lugar en que se han producido los hechos.

• Rellenar las hojas en el mismo momento, no entragarlas para que el cliente/a las rellene en su casa.

• Quédate con la copia de color rosa, las demás son para el cliente/a.

• Ten en cuenta que si un cliente/a solicita la hoja de reclamaciones y el establecimiento se niega a facilitársela, el consumidor/a podría solicitar la presencia de la Policía Local para que acredite tal circunstancia, interviniendo e informando de nuestro deber defacilitarlas o bien, levantando un acta.

• Por tanto, no nos podemos negar bajo ninguna circunstancia.

A tener en cuenta que, a una tienda on-line / e-comerce, no es necesario que dicho formato de venta dispongan de un modelo de hoja de reclamaciones, pero sí se requiere que tengan un procedimiento de resolución de las reclamaciones con un correo electrónico de la empresa y que además, en su página web incluyan un enlace a la plataforma ODR de resolución de litigios en línea e indiquen, si aceptan que los litigios se resuelvan en alguna de las entidades acreditadas en la plataforma.

En cualquier caso, desde Aico nos ponemos a disposición del asociado para asesoraros y ayudaros si os ha surgido alguna duda.